Chỉ số độ hài lòng của khách hàng (CSAT)

Giới thiệu

Customer Satisfaction Score (CSAT) là một chỉ số quan trọng trong đo lường trải nghiệm khách hàng. Được đo bằng tỷ lệ phần trăm của khách hàng hài lòng sau một trải nghiệm cụ thể. CSAT giúp hiểu rõ hơn về cảm xúc và đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Bằng cách thu thập ý kiến của khách hàng qua các khảo sát đơn giản, bạn có thể nắm bắt những điểm mạnh và yếu của trải nghiệm khách hàng để cải thiện dịch vụ và tạo sự hài lòng cao hơn.

csat metric

Phân nhóm CSAT

Người tham gia khảo sát sẽ trả lời câu hỏi CSAT với giá trị từ 1 đến 5, và dựa vào đánh giá đó, câu trả lời sẽ được phân vào một trong 3 nhóm sau:

Nhóm	Điểm số CSAT	Định nghĩa chung
Tiêu cực (Negative)	Điểm 1 hoặc 2	Nhóm khách hàng cảm thấy không hài lòng với trải nghiệm của họ và có thể đã gặp vấn đề hoặc thất vọng về sản phẩm hoặc dịch vụ.
Trung tính (Neutral)	Điểm 3	Nhóm khách hàng cảm nhận trung tính, không có ý kiến quá tích cực hoặc tiêu cực về sản phẩm hoặc dịch vụ. Tuy nhiên, nhóm khách hàng này cũng cần được tìm hiểu thêm về lý do vì sao họ không có ý kiến quá tính cực.
Tích cực (Positive)	Điểm 4 hoặc 5	Nhóm khách hàng hài lòng và có trải nghiệm tích cực về sản phẩm hoặc dịch vụ.

Nhóm

Điểm số CSAT

Định nghĩa chung

Tiêu cực

(Negative)

Điểm 1 hoặc 2

Nhóm khách hàng cảm thấy không hài lòng với trải nghiệm của họ và có thể đã gặp vấn đề hoặc thất vọng về sản phẩm hoặc dịch vụ.

Trung tính

(Neutral)

Điểm 3

Nhóm khách hàng cảm nhận trung tính, không có ý kiến quá tích cực hoặc tiêu cực về sản phẩm hoặc dịch vụ. Tuy nhiên, nhóm khách hàng này cũng cần được tìm hiểu thêm về lý do vì sao họ không có ý kiến quá tính cực.

Tích cực

(Positive)

Điểm 4 hoặc 5

Nhóm khách hàng hài lòng và có trải nghiệm tích cực về sản phẩm hoặc dịch vụ.

Công thức tính

Chỉ số CSAT sẽ được tính theo công thức sau:

Điểm CSAT = (Số câu trả lời 4 hoặc 5 sao / Tổng số trả lời) * 100

Từ đó, chúng ta có dải điểm của chỉ số CSAT là từ 0% (không có phản hồi tích cực 4 hoặc 5 sao nào) tới 100% (toàn bộ các phản hồi là tích cực).

Ngưỡng chỉ số CSAT

Ngưỡng điểm CSAT khác nhau giữa các lĩnh vực khác nhau phản ánh sự đa dạng về kỳ vọng và trải nghiệm khách hàng. Các ngành như dịch vụ y tế hoặc dịch vụ tài chính có ngưỡng điểm cao hơn, thường ở mức 80% trở lên, do tính phức tạp và ảnh hưởng lớn đến cuộc sống của khách hàng. Trong khi đó, các ngành thực phẩm, thời trang có ngưỡng ở mức 70-75% vì mức độ quan trọng thấp hơn.

Mặc định, chúng tôi sử dụng ngưỡng chỉ số CSAT trong biểu đồ đồng hồ chỉ số (gauge chart) như sau:

Bối cảnh / Ngành	Phân loại	Giá trị ngưỡng (threshold)
Mặc định	CSAT thấp	Nhỏ hơn 50%
	CSAT trung bình	Trong khoảng 50% tới 75%
	CSAT tốt	Lớn hơn 75%

93.43%: chỉ số hài lòng của khách hàng trong chiến dịch khảo sát.
3.9% màu xanh lá cây thể hiện tăng trưởng tích cực về chỉ số hài lòng của khách hàng, so với thời gian cùng kỳ (từ 29 tháng 12 tới 27 tháng 1).