Chỉ số điểm nỗ lực của khách hàng (CES)
Giới thiệu
Điểm nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score, viết tắt là CES) là một phương pháp quan trọng trong việc đánh giá trải nghiệm khách hàng. Được đo bằng mức độ nỗ lực và cố gắng mà khách hàng phải bỏ ra để giải quyết vấn đề hoặc hoàn thành một nhiệm vụ cụ thể khi tương tác với hệ thống hay con người của doanh nghiệp.
CES đo lường mức độ dễ dàng của trải nghiệm khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về sự hài lòng và mức độ phức tạp của sản phẩm hay quy trình. Kết quả CES giúp cải thiện dịch vụ, giảm thiểu sự phức tạp và nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả.
Phân nhóm CES
Người tham gia khảo sát sẽ trả lời câu hỏi CSAT với giá trị từ 1 đến 5, và dựa vào đánh giá đó, câu trả lời sẽ được phân vào một trong 3 nhóm sau:
| Nhóm | Điểm số CSAT | Ghi chú |
|---|---|---|
Khó khăn (Difficult) |
Điểm 1 tới 3 | Điểm CES thấp thể hiện khách hàng gặp khó khăn lớn khi tương tác để đạt được mục đích. Ví dụ: liên hệ tổng đài để xử lý sự cố nhưng phải đợi rất lâu để được hỗ trợ. |
Trung tính (Neutral) |
Điểm 4 hoặc 5 | Điểm CES trung bình cho thấy trải nghiệm của khách hàng không quá khó khăn hay dễ dàng. Ví dụ: khách hàng có thể giải quyết vấn đề nhưng cần thực hiện nhiều bước. |
Dễ dàng (Easy) |
Điểm 6 hoặc 7 | Điểm CES cao cho thấy khách hàng có trải nghiệm tốt và dễ dàng đạt được mục đích khi tương tác với sản phẩm, hệ thống, hoặc con người của công ty. Ví dụ: khách hàng chỉ cần một vài thao tác để đặt hàng thành công. |
Công thức tính
Chỉ số CES sẽ được tính theo công thức sau:
Điểm CES = (Tổng điểm CES / Tổng số trả lời)
Từ đó, chúng ta có dải điểm của chỉ số CES là từ 1 (cực kì khó khăn) tới 7 (tuyệt đối dễ dàng).
- 4: điểm nỗ lực của khách hàng. Thể hiện khách hàng không cảm thấy quá khó khăn hay dễ dàng để thực hiện.
- 38% màu đỏ thể hiện suy giảm về mức độ dễ dàng của khách hàng, so với 30 ngày qua.