Chỉ số Net Promoter Score (NPS)

Giới thiệu

Chỉ số Net Promoter Score (NPS) là một trong các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng tiêu chuẩn được giới thiệu lần đầu bởi Bain & Company năm 2003. NPS là một phương pháp đo lường độ trung thành của khách hàng dựa trên câu hỏi đơn giản: Trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng bạn sẽ giới thiệu công ty chúng tôi cho bạn bè và đồng nghiệp là bao nhiêu?.

nps_metric

Phân nhóm NPS

Người tham gia khảo sát sẽ trả lời câu hỏi NPS với giá trị câu trả lời từ 0 (Không hề muốn) đến 10 (Rất muốn), và dựa vào đánh giá đó, họ sẽ được phân vào một trong 3 nhóm sau:

Nhóm NPS	Điểm số NPS	Định nghĩa chung về nhóm NPS
Detractors	Đánh giá từ 0 đến 6	Đây là nhóm khách hàng không có thiện cảm với công ty và sản phẩm. Những khách hàng này nhiều khả năng lan truyền các điều tiêu cực về thương hiệu, thậm chí chia sẻ trải nghiệm xấu với người khác.
Passives	Đánh giá 7 hoặc 8	Đây là nhóm khách hàng trung tính. Họ có thể hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn, nhưng không có sự gắn bó và trung thành đặc biệt. Đây là nhóm dễ bị dao động và có khả năng chuyển sang mua hàng của đối thủ.
Promoters	Đánh giá 9 hoặc 10	Nhóm khách hàng có thiện cảm với sản phẩm và dịch vụ. Họ rất hài lòng với trải nghiệm của bạn và có khả năng cao sẽ giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho người bạn bè và đồng nghiệp.

Công thức tính

Dựa vào số lượng khách hàng trả lời thuộc nhóm Promoters và Detractors, chỉ số NPS sẽ được tính toán theo công thức sau:

Điểm Net Promoter Score = % Promoters - % Detractors

Từ đó, chúng ta có dải điểm của chỉ số NPS là từ -100 tới 100 điểm.

Ngưỡng chỉ số NPS

Điểm NPS và ngưỡng chỉ số thể hiện giá trị như thế nào là cao, trung bình, hay thấp có thể biến thiên mạnh giữa các quốc gia, khu vực, văn hóa và các lĩnh vực khác nhau. Sự khác biệt này thể hiện sự ảnh hưởng của yếu tố địa lý, xã hội, và văn hoá đối với ý kiến và hành vi của khách hàng.

Điều này cung cấp thông tin quý báu về mức độ hài lòng và khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về động lực và thách thức trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ trung thành.

Mặc định, chúng tôi sử dụng ngưỡng chỉ số NPS và thể hiện chúng tương ứng như sau trong các biểu đồ đồng hồ chỉ số (gauge chart) như sau:

Bối cảnh / Ngành	Phân loại	Giá trị ngưỡng (threshold)
Mặc định	NPS thấp	Nhỏ hơn 0
	NPS trung bình	Trong khoảng 0 tới 50
	NPS cao	Lớn hơn 50

58.82: chỉ số NPS của khách hàng trong chiến dịch khảo sát.
23.3% màu đỏ thể hiện sự suy giảm tiêu cực về chỉ số NPS của khách hàng, so với thời gian cùng kỳ (từ 29 tháng 12 tới 27 tháng 1).

✨ Bạn có biết:

Chỉ số NPS còn được chia nhỏ thành các nhóm để phục vụ từng mục đích cụ thể, ví dụ như:

R-NPS (Relational NPS): chỉ số NPS đo lường tình trạng sức khỏe của mối quan hệ giữa Nhà cung cấp và Khách hàng
T-NPS (Transactional NPS): chỉ số NPS đo lường trên từng giao dịch

👉 Đọc thêm tại Filum Blog