Tổng quan về chiến dịch
Giới thiệu
Các chiến dịch khảo sát là cách hiệu quả để lắng nghe và hiểu khách hàng. Chiến dịch khảo sát của Filum giúp bạn tiếp cận khách hàng tại những điểm chạm, thời gian và kênh chính xác và phù hợp nhất.
Tài liệu này sẽ hướng dẫn bạn dễ dàng xem và hiểu báo cáo liên quan đến toàn bộ các chiến dịch khảo sát trên hệ thống, cũng như quản lý danh sách tất cả các chiến dịch, giúp bạn nắm bắt thông tin về các chiến dịch khảo sát để điều chỉnh chiến lược một cách tối ưu.
Báo cáo tổng quan
Phần báo cáo tổng quan chứa các chỉ số giúp bạn nắm bắt nhanh về các chiến dịch khảo sát trên các kênh và điểm chạm khác nhau:
Báo cáo tổng quan gồm các biểu đồ với ý nghĩa như sau:
| Tên biểu đồ | Chỉ số hiển thị | Loại biểu đồ | Ý nghĩa và ghi chú |
|---|---|---|---|
| Tổng số phản hồi | Số lượng điểm chạm | Biểu đồ chỉ số | Nắm được thông tin về số lượng và xu hướng biến thiên của số lượng phản hồi của khách hàng. |
| Tỷ lệ phản hồi | Tỷ lệ phản hồi | Biểu đồ chỉ số | Hiểu về tỉ lệ khách hàng trả lời và xu hướng của chỉ số này theo thời gian. Giá trị được tính bằng trung bình cộng của tất cả tỷ lệ phản hồi của các kênh gửi khảo sát đã được thiết lập, trong đó: - Với kênh Zalo và Email: Tỷ lệ phản hồi = (Số lượng sự kiện hoàn thành khảo sát / Số lượng sự kiện trả lời khảo sát)* 100 - Với các loại kênh gửi còn lại: Tỷ lệ phản hồi = (Số lượng sự kiện hoàn thành khảo sát / Số lượng sự kiện mở khảo sát)* 100 Tìm hiểu thêm về các sự kiện tại đây. |
| Phản hồi theo kênh | Số lượng câu trả lời | Biểu đồ thanh | Giúp bạn nhanh chóng nắm được kênh phân phối mang lại nhiều phản hồi nhất. Số lượng câu trả lời khảo sát được phân tách theo tên của kênh gửi khảo sát, hiển thị 5 giá trị cao nhất, thứ tự từ cao xuống thấp. |
| Phản hồi theo điểm chạm | Số lượng câu trả lời | Biểu đồ thanh | Giúp bạn nhanh chóng nắm được điểm chạm nào đang nhận được nhiều phản hồi nhất từ khách hàng. Số lượng câu trả lời được phân tách theo tên của điểm chạm, hiển thị 5 giá trị cao nhất, thứ tự từ cao xuống thấp. |
📘 Ghi chú
Giá trị của các chỉ số được lọc theo thời gian trả lời khảo sát, bạn có thể thay đổi khung thời gian theo nhu cầu thông qua bộ lọc theo thời gian. Đọc thêm về Bộ lọc thời gian tại đây.
Đọc hiểu dữ liệu
Chúng ta đọc hiểu về biểu đồ và dữ liệu với một trong các chỉ số trong hình minh họa như sau:
Dựa và biểu đồ khoanh vùng bên trên chúng ta có các thông tin sau:
- Tổng số lượng phản hồi trong tháng này đang là 3,980
- Giá trị 3,980 này tăng 14% so với cùng kì tháng trước, điều này được thể hiện bằng dấu mũi tên tăng và màu xanh lá cây của số 14%.
- Số lượng phản hồi có xu hướng tăng trong tháng này, thể hiện bằng biểu đồ đường tối giản màu xanh lá cây ở bên trái.
Tiếp theo, biểu đồ về chỉ số Phản hồi theo kênh ở bên phải:
- 5 kênh mang lại số lượng phản hồi nhiều nhất là Zalo, Email, SMS, Website, và Mobile, trong đó 3 kênh đứng đầu có số lượng vượt trội.
- Từ đó chúng ta có thể tìm hiểu sâu hơn về các kênh này cũng như phản hồi chi tiết bằng cách ấn vào đường liên kết Xem chi tiết ở phía dưới của biểu đồ.
Danh sách các chiến dịch khảo sát
Phần danh sách các chiến dịch giúp bạn xem và quản lý các chiến dịch đang có trên hệ thống:
Mỗi chiến dịch sẽ được hiển thị với các nhóm thông tin như sau:
| Nhóm | Thông tin hiển thị | Ý nghĩa |
|---|---|---|
| 1. Thông tin tổng quan | Tên chiến dịch khảo sát | Tên của điểm chạm (ví dụ: website). Đây là trường bắt buộc, độ dài tối đa 255 kí tự và phải là duy nhất. |
| Điểm chạm | Hiển thị thông tin điểm chạm ứng với chiến dịch khảo sát này. | |
| Trạng thái | Hiển thị trạng thái của khảo sát - Đang chạy: đây là trạng thái khảo sát đang hoạt động và ghi nhận phản hồi của khách hàng. - Đã dừng: thể hiện khảo sát không hoạt động, không ghi nhận phản hồi của khách hàng. |
|
| 2. Kênh gửi | Biểu tượng của kênh gửi |
Thể hiện các kênh gửi khảo sát đã thiết lập cho chiến dịch khảo sát này. |
| 3. Hiệu suất | Chỉ số CX | Hiển thị giá trị của chỉ số trải nghiệm khách hàng mà khảo sát sử dụng, có thể là CSAT, NPS, hoặc CES. Bạn có thể ấn vào chỉ số để tìm hiểu thêm về định nghĩa, công thức tính, phân nhóm, và các ngưỡng giá trị của các chỉ số tương ứng. |
| Số phản hồi | Hiển thị số lượng phản hồi của khách hàng cho chiến dịch khảo sát. | |
| Thời gian cập nhật gần nhất | Hiển thị thời gian gần nhất mà chiến dịch được cập nhật hoặc sửa đổi. | |
| 4. Hành động | Khi được ấn vào sẽ hiển thị menu chứa các hành động bạn có thể thực hiện với một chiến dịch khảo sát, bao gồm: - Xem chi tiết - Chỉnh sửa - Xóa |
Các phản hồi gần nhất
Phần danh sách các phản hồi gần nhất giúp bạn dễ dàng nắm bắt được các phản hồi mới nhất từ bất kì một chiến dịch đang chạy nào:
Mỗi phản hồi sẽ được hiển thị với các thông tin như sau:
| Thứ tự | Thông tin hiển thị | Ý nghĩa |
|---|---|---|
| 1 | Điểm phản hồi | Đây là giá trị điểm mà khách hàng trả lời cho câu hỏi chỉ số CX tương ứng. Ví dụ: CSAT có giá trị từ 1 tới 5. |
| 2 | Tên khách hàng | Hiển thị thông tin điểm chạm ứng với chiến dịch khảo sát này. |
| 3 | Ghi chú | Hiển thị nội dung trả lời cho câu hỏi phụ kèm theo của mẫu khảo sát. |
| 4 | Thời gian phản hồi | Hiển thị ngày tháng và thời gian khách hàng hoàn thành khảo sát. |
| 5 | Tên chiến dịch | Hiển thị tên của chiến dịch khảo sát tương ứng. |
| 6 | Tên điểm chạm | Hiển thị điểm chạm mà khách hàng |
| 7 | Danh sách thẻ | Hiển thị danh sách các thẻ giúp nhanh chóng phân loại và hiểu về các chủ đề hay phân nhóm cho câu trả lời này. |
Ví dụ trong hình minh họa bên trên, chúng ta có thể đọc hiểu nội dung phản hồi như sau:
- Khách hàng Trần Tuấn Anh, cho điểm hài lòng CSAT 5/5 sau khi mua hàng (điểm chạm tên là Purchase) vào hồi 11 giờ 23 phút ngày 24 tháng 08 năm 2023. Với lời nhận xét để lại là Giày chất lượng tốt, bền đẹp, mẫu mã đa dạng được hệ thống gán thẻ Happy giúp nhanh chóng phân loại được cảm xúc của khách hàng tại trải nghiệm này.
👍 Gợi ý
Bạn có thể ấn vào nút Xem tất cả phản hồi để đến màn hình danh sách chi tiết các phản hồi.