Tổng quan về điểm chạm
Giới thiệu
Điểm chạm (Touchpoint) là bất kỳ điểm tiếp xúc nào giữa khách hàng và thương hiệu trong quá trình tương tác. Nó có thể là cuộc gọi điện, email, website, cửa hàng vật lý và nhiều hơn nữa.
Ví dụ: việc khách hàng trải qua quy trình mua hàng trực tuyến bao gồm ghé thăm trang web, đặt hàng, đến khi nhận sản phẩm là một chuỗi các điểm chạm với doanh nghiệp.
Màn hình tổng quan về điểm chạm cung cấp thông tin về các điểm chạm đã tạo trên hệ thống và thiết lập đo lường của chúng, bao gồm các báo cáo về số lượng, các điểm chạm tích cực và tiêu cực nhất dựa trên điểm CSAT. Bạn cũng có thể xem danh sách chi tiết các điểm chạm với thông tin chi tiết. Màn hình giúp bạn nắm bắt toàn diện tình hình các tương tác với khách hàng.
Báo cáo tổng quan
Phần báo cáo tổng quan chứa các biểu đồ giúp hiểu nhanh về các điểm chạm và trạng thái đo lường của chúng:
Báo cáo tổng quan gồm các biểu đồ với ý nghĩa như sau:
| Tên biểu đồ | Chỉ số hiển thị | Loại biểu đồ | Ý nghĩa và ghi chú |
|---|---|---|---|
| Tổng quan điểm chạm | Số lượng điểm chạm | Biểu đồ quạt | Nắm được thông tin tổng quan về số lượng điểm chạm và trạng thái thiết lập đo lường trải nghiệm khách hàng |
| Các điểm chạm tích cực nhất | Chỉ số CSAT tại điểm chạm | Biểu đồ thanh | Xác định các điểm chạm tích cực để học hỏi và nhân rộng Hiển thị 5 giá trị cao nhất, thứ tự từ cao xuống thấp |
| Các điểm chạm tiêu cực nhất | Chỉ số CSAT tại điểm chạm | Biểu đồ thanh | Xác định các điểm chạm cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng Hiển thị 5 giá trị thấp nhất, thứ tự từ thấp xuống cao |
Với ví dụ bên trên chúng ta có:
Hệ thống đang có tổng cộng 13 điểm chạm, trong đó:
- 10 điểm chạm đã được đo lường (có chiến dịch khảo sát thu nhận phản hồi khách hàng), và
- 3 điểm chạm chưa được đo lường, đồng nghĩa với việc chưa có khảo sát nào nhằm đo lường trải nghiệm khách hàng tại điểm chạm này.
Tiếp theo, 2 biểu đồ ở bên phải có ý nghĩa như sau:
- 5 điểm chạm tích cực nhất, đồng nghĩa là có điểm hài lòng khách hàng cao nhất (chỉ số CSAT) lần lượt là Website, Giao hàng, Hoàn trả, Hỗ trợ, và Fanpage.
- 5 điểm chạm tệ nhất của doanh nghiệp, với điểm CSAT thấp nhất tại điểm chạm Hoàn tiền.
Danh sách các điểm chạm
Phần danh sách các điểm chạm giúp bạn dễ dàng xem và quản lý các điểm chạm đã tạo trên hệ thống.
Phần chính của mục này là bảng danh sách các điểm chạm với các trường dữ liệu như sau:
| Cột | Ý nghĩa |
|---|---|
| Tên điểm chạm | Tên của điểm chạm (ví dụ: website). Đây là trường bắt buộc, độ dài tối đa 255 kí tự và phải là duy nhất. |
| Mô tả | Mô tả về điểm chạm giúp đồng nghiệp dễ dàng hiểu về ý nghĩa của điểm chạm. Trường dữ liệu này có giá trị dài tối đa 2000 kí tự và không bắt buộc |
| Trả lời gần nhất | Ngày và thời gian của trả lời hay phản hồi gần nhất của khách hàng trên điểm chạm này. Ví dụ: 23 th08, 2023 15:00. |
| Chiến dịch | Số lượng chiến dịch đã được thiết lập để đo lường trải nghiệm tại điểm chạm này. |
| Điểm | Điểm chỉ số trải nghiệm khách hàng trung bình tại điểm chạm. Ví dụ: Điểm chạm Website có CSAT 74% nghĩa là điểm CSAT trung bình của tất cả các chiến dịch CSAT đã thiết lập đo lường trên website. |
| Hành động | Danh sách các hành động có thể thao tác với một điểm chạm, bao gồm:
|