Các thuật ngữ thường gặp

Giới thiệu

Trang này cung cấp cho bạn các từ khóa phổ biến trong Quản trị trải nghiệm, nhằm giúp bạn làm quen bạn với các thuật ngữ quan trọng và thông tin khái quát về chúng. Bằng cách hiểu rõ các thuật ngữ, bạn sẽ có kiến thức cơ bản để sử dụng hiệu quả nền tảng hợp nhất quản trị trải nghiệm khách hàng của Filum.

Danh sách từ khóa

Dưới đây là danh sách về các thuật ngữ quan trọng trong lĩnh vực quản trị trải nghiệm. Bạn có thể tìm hiểu thêm về các thuật ngữ này trong Thư viện tài liệu tham khảo của Filum:

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX): là nhận thức và cảm xúc của khách hàng thông qua những tương tác được tích lũy với nhân viên, hệ thống, kênh bán hoặc sản phẩm của doanh nghiệp và thương hiệu.
Quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CXM): Quản trị các trải nghiệm của khách hàng trong doanh nghiệp là nguyên tắc quản trị thông qua năng lực thấu hiểu khách hàng, năng lực xây dựng chiến lược Trải Nghiệm Khách Hàng và năng lực triển khai văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm tới liên phòng ban; để cải thiện sự hài lòng của khách hàng (CSAT), sự trung thành của khách hàng (Loyalty) và sự truyền bá ủng hộ từ khách hàng (Advocacy) tới doanh nghiệp.
Tiếng nói của khách hàng (Voice of the Customer - VoC): trong khung quản lý trải nghiệm khách hàng là việc thu thập, phân tích và hiểu ý kiến, cảm xúc, mong muốn và góp ý của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm của họ. VoC giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hài lòng của khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Điểm chạm (Touchpoint): là bất kỳ điểm tiếp xúc nào giữa khách hàng và thương hiệu trong quá trình tương tác. Nó có thể là cuộc gọi điện, email, trang web, cửa hàng vật lý và nhiều hơn nữa. Ví dụ: việc khách hàng trải qua quy trình mua hàng trực tuyến bao gồm ghé thăm trang web, đặt hàng, đến khi nhận sản phẩm là một chuỗi các điểm chạm với doanh nghiệp.
Chặng hành trình khách hàng (Customer journey): Hành trình mà khách hàng đi qua từ lúc họ nhận biết về sản phẩm hoặc dịch vụ, đến lúc họ trở thành khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài, thông qua các hoạt động tương tác, trải nghiệm và tiếp xúc với các điểm chạm từ online đến offline.
Chỉ số Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Metrics - CX Metrics): là các đánh giá và chỉ số được sử dụng để đo lường và đánh giá trải nghiệm khách hàng. Các chỉ số phổ biến nhất bao gồm NPS, CSAT và CES, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về lòng trung thành, sự hài lòng, và nỗ lực của khách hàng.
Nghe chủ động (Active listening): Kỹ năng lắng nghe chủ đồng, khi doanh nghiệp chủ động tiếp cận và thu thập phản hồi khách hàng. Trong quá trình thu thập phản hồi sử dụng phương thức này, doanh nghiệp cần chú ý đến mức độ tương tác của khách hàng và cần thể hiện được sự thấu cảm đối với những mong muốn, nhu cầu của họ.
Nghe thụ động (Passive listening): Kỹ năng lắng nghe thụ động, khi doanh nghiệp quan sát và lấy thông tin từ những phản hồi có sẵn từ khách hàng.
Customer feedback (Phản hồi từ khách hàng): Là bất kỳ thông tin nào được được cung cấp bởi khách hàng về trải nghiệm của họ, trên bất cứ điểm chạm nào, trong quá trình tương tác với sản phẩm, dịch vụ, hay cả doanh nghiệp.
Customer review (Đánh giá từ khách hàng): Là những nhận định của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Những nhận định này thường ở trạng thái công khai, có thể được tìm thấy trên các sàn thương mại điện tử, các nền tảng đánh giá trực tuyến, hay các kênh truyền thông xã hội (social media).
Chỉ số Lòng trung thành khách hàng (NPS - Net Promoter Score): NPS là chỉ số đo lường mức độ lòng trung thành của khách hàng đối với một thương hiệu hoặc doanh nghiệp. NPS dựa trên việc hỏi khách hàng câu hỏi đơn giản về khả năng họ giới thiệu thương hiệu cho người khác.
Chỉ số Độ hài lòng khách hàng (CSAT - Customer Satisfaction): CSAT là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với một trải nghiệm cụ thể, sản phẩm hoặc dịch vụ. Đọc thêm về CSAT trên thư viện của chúng tôi tại đây.
Chỉ số Nỗ lực của khách hàng (CES - Customer Effort Score): CES là một chỉ số đo lường mức độ nỗ lực mà khách hàng phải đưa ra để hoàn thành một tác vụ hoặc mục tiêu trong quá trình tương tác với một thương hiệu hoặc doanh nghiệp.
Vòng phản hồi khép kín (Closed-loop Feedback): Vòng phản hồi khép kín là quá trình thu thập, phân tích và phản hồi lại góp ý từ khách hàng. Nó bao gồm việc lắng nghe ý kiến, giải quyết vấn đề và thông báo với khách hàng về biện pháp cải thiện. Vòng phản hồi khép kín giúp tạo một chu trình liên tục để cải thiện trải nghiệm khách hàng, giúp gia tăng mối quan hệ bền chặt giữa khách hàng doanh nghiệp.